Sicher + Sofort: Leistungsbeschreibung zum Servicevertrag 07/10

• 1. Wem gegenüber erbringt Vitaphone Dienstleistungen?

  Vitaphone erbringt die Leistungen aus dem Servicevertrag ausschließlich Ihnen gegenüber. Einem Dritten gegenüber, der nicht Vertragspartner ist, werden die Leistungen nur dann erbracht, wenn er von Ihnen im Vertrag als Nutzer angegeben, die datenschutzrechtliche Einwilligungserklärung vom Nutzer unterzeichnet wurde und die erforderlichen Daten des Nutzers hinterlegt sind.

• 2. Welche Dienstleistungen erbringt Vitaphone?

  Vitaphone bietet die Möglichkeit, über ein Telefon jederzeit mit dem Vitaphone Telemedizinischen Service Center (im Folgenden „TSC“ genannt) Kontakt aufzunehmen und dort verschiedene Leistungen in Anspruch zu nehmen. In diesem TSC erfolgt eine Betreuung durch speziell geschultes Fachpersonal. Im Einzelnen werden folgende Leistungen angeboten:

  • 2.1. Grundkonfiguration des Telefons

    Die Einsatzfähigkeit des Telefons im Hinblick auf das TSC hängt unter anderem davon ab, dass Sie/der Nutzer vorher die Rufnummer im Telefon hinterlegt haben (Speicherung der Rufnummer im Gerät). Soweit in verschiedenen Szenarien bestimmte von Ihnen/vom Nutzer vorher festgelegte Personen, Institutionen oder Dienstleister standardmäßig vom TSC benachrichtigt werden sollen, müssen diese Szenarien und die anzurufenden Telefonnummern (Anrufkaskaden) von Ihnen/dem Nutzer vorher dem TSC mitgeteilt werden (s. u. Ziff. 2.5).

  • 2.2. Sprachanruf

    Durch Drücken der von Ihnen/dem Nutzer entsprechend eingerichteten Kurzwahltaste oder Wählen der Rufnummer des TSC oder auch durch Aktivierung der gerätespezifischen Notrufauslösung können Sie oder der Nutzer mittels eines sogenannten „Sprachanrufs“ jederzeit mit dem TSC in Kontakt treten. Hier werden Sie/der Nutzer in der Regel mit einem TSC-Mitarbeiter verbunden. Während dieses Gesprächs findet zwar keine medizinische Beratung durch den TSC-Mitarbeiter statt, es kann jedoch ärztliche Hilfe vermittelt werden. Das gesamte Gespräch mit dem TSC wird aus Sicherheitsgründen von dem Mitarbeiter im TSC sowohl durch Mitschrift protokolliert, als auch mittels Tonband aufgezeichnet. Sollten Sie/der Nutzer lediglich den Sprachanruf tätigen, ohne sich danach beim TSC zu melden, erklären Sie sich damit einverstanden, dass in Ihrem Namen der Mitarbeiter des TSC auf Grund Ihrer im TSC gespeicherten Daten bzw. der des Nutzers entscheidet, ob er die Notfallkette aktiviert und Ihnen/dem Nutzer unverzüglich Hilfe schickt. Eine Hilfeleistung setzt daher zwingend die Übermittlung der Rufnummer des Telefons voraus. Sie haben – auch bei der Nutzung durch den von Ihnen angegebenen Nutzer – dafür Sorge zu tragen, dass keine Unterdrückung der Rufnummernanzeige aktiviert ist. Wenn mittels des Gerätes keine Positionsbestimmung erfolgen kann, kann die Hilfe nur an die von Ihnen/dem Nutzer in der Anlage „Anmeldung TSC“ angegebene Adresse geschickt werden. Eine Verpflichtung des TSC hierzu bzw. zur Positionsbestimmung besteht jedoch nicht.

  • 2.3. Sprachanruf bei Vorliegen eines Notfalls

    • 2.3.1.

      Sollte ein Notfall eintreten, bei dem Sie bzw. der Nutzer auf schnelle ärztliche Hilfe angewiesen sind, ein Arzt aber nicht in der Nähe ist, bietet das TSC Ihnen bzw. dem Nutzer die Möglichkeit, im Rahmen eines Sprachanrufs – wie unter Ziff. 2.2. beschrieben – über das Telefon innerhalb der vorhandenen Kapazitäten betreut zu werden und durch das TSC schnell ärztliche Hilfe vermittelt zu bekommen. Eine Befunderhebung, Diagnose oder Therapie durch das TSC ist mangels persönlicher Untersuchung und wegen der bestehenden Rechtslage nicht möglich.

    • 2.3.2.

      Sollte der Mitarbeiter des TSC auf Grund Ihrer Angaben bzw. der des Nutzers zu der Überzeugung gelangen, dass ärztliche Hilfe geboten ist, wird er unverzüglich den zuständigen Rettungsdienst benachrichtigen und Ihnen/dem Nutzer so entweder an die von Ihnen/vom Nutzer im Gespräch genannte, oder – falls Sie/der Nutzer dazu nicht in der Lage sind – an die in der Anlage „Anmeldung TSC“ angegebene Adresse Hilfe schnellstmöglich zukommen lassen.

    • 2.3.3.

      Bei einem eingeschalteten Mobiltelefon, welches über einen integrierten GPS-Empfänger (Global Positioning System) verfügt, ist es möglich, dass das TSC bei Vorliegen entsprechender günstiger Voraussetzungen (siehe hierzu die Einschränkungen in Ziff. 3) eine Ortung des Mobiltelefons durchführt und so in der Lage ist, ärztliche Hilfe an die ermittelte Position selbst dann zu schicken, wenn Sie bzw. der Nutzer selbst nicht mehr in der Lage sind, den gegenwärtigen Aufenthaltsort an das TSC durchzugeben. Falls ein Rettungswagen benötigt wird, können die Positionsdaten helfen, Ihren Aufenthaltsort bzw. den des Nutzers so präzise, wie es den technischen Möglichkeiten des GPS entspricht, im Kartenmaterial des Geographischen Informationssystems (GIS) des TSC zu ermitteln, sofern Sie bzw. der Nutzer das eingeschaltete Mobilfunktelefon bei sich führen. Das GIS enthält auch die Adressen der Rettungsleitstellen im Bundesgebiet. Die für die festgestellte Position zuständige Notrufzentrale wird vom TSC informiert. Da jedoch das GPS nicht von Vitaphone betrieben wird und sein Funktionieren von vielfältigen Umwelteinflüssen abhängt, ist das GPS nur als zusätzliche Möglichkeit, Ihnen rasch Hilfe zu bringen, anzusehen. Ein entsprechender Erfolg und ein reibungsloses Funktionieren zu jeder Zeit kann durch Vitaphone daher nicht versprochen werden Beachten Sie hierzu bitte Ziff. 3, 5 und 6.

    • 2.3.4.

      Der Standort eines eingeschalteten Mobiltelefons kann mittels GSM-Ortung (Global System for Mobile Communications) über das Mobilfunknetz ermittelt werden. Eine genaue Ortung kann jedoch nicht gewährleistet werden, denn diese ist abhängig von der Größe der Funkzellen. Die Genauigkeit der Ortung kann zwischen mehreren Metern, aber auch zwischen mehreren Kilometern variieren. Die GSM-Ortung gibt nur einen ungenauen Hinweis auf ein Gebiet, in dem sich das Gerät befindet. Auf keinen Fall kann hierauf eine Betreuung im Notfall oder gar ein Rettungsszenario aufgebaut werden. Zudem ist die Ortung vom Vorliegen entsprechender günstiger Voraussetzungen abhängig. Beachten Sie hierzu bitte Ziff. 3, 5 und 6.

    • 2.3.5.

      Bitte beachten Sie, dass die Leistungen der im Notfall vom TSC eingeschalteten Rettungsdienste (Notärzte, Feuerwehr, Polizei, etc.) sowie der Personen, Institutionen oder Dienstleister gem. Ziff. 2.5. selbst nicht Bestandteil der von Vitaphone vertraglich geschuldeten Leistungen sind. Sollte es erforderlich werden, diese Dienste - wie oben beschrieben - einzuschalten, so geschieht dies durch das TSC in Ihrem Namen und auf Ihre Rechnung, auch wenn die Leistungen für den von Ihnen angegebenen Nutzer erbracht werden. Eventuell von den Notrufdiensten vorgenommene Behandlungs- und andere Maßnahmen und daraus entstehende Kosten sind in der Vitaphone geschuldeten Vergütung nicht enthalten.

  • 2.4. Positionsanforderung durch das TSC, Statusmitteilungen, Zustandsüberprüfung, Tracking, Gebietstracking:

    Neben der Notruffunktion können entsprechende Endgeräte mit GPSModul noch über folgende weitere Funktionen verfügen, die entsprechend der jeweiligen Bedienungsanleitung des Endgerätes durch Sie bzw. den Nutzer voreingestellt werden müssen:

    • 2.4.1. Positionsanforderung durch das TSC:

      Vom eingeschalteten Endgerät werden Positionsdaten nicht nur beim Betätigen der Notfalltaste an das TSC übertragen, sondern die Position kann vom TSC auch über eine Abfragefunktion per SMS bestimmt werden (sog. aktive Ortung). Drittpersonen (z.B. Eltern eines Kindes, Pflegeheim bei Senioren) können über das TSC die Position des Endgerätes ermitteln lassen. Die Drittperson muss durch den Endgerät-Nutzer autorisiert sein, diese Information zu erhalten. Das TSC überprüft die Autorisierung mittels im Servicevertrag festgelegter Parameter.

    • 2.4.2. Statusmitteilungen

      Vom eingeschalteten Endgerät können „Statusmitteilungen“ an das TSC übertragen werden. Statusmitteilungen sind voreingestellte Informationen, die vom Mobiltelefon per SMS übertragen werden. Bei der Statusmitteilung werden die Positionsdaten mit übertragen.

    • 2.4.3. Zustandsüberprüfung

      Die „Zustandsüberprüfung“ ist eine Funktion, bei deren Aktivierung das TSC in einem bestimmten Zeitfenster in regelmäßigen Intervallen Meldungen vom Endgerät-Nutzer erhält.

    • 2.4.4. Tracking

      In der Funktion „Tracking“ können Positionsdaten regelmäßig an das TSC gesendet werden. Eine Überwachung der Positionsdaten durch das TSC ist nicht geschuldet.

    • 2.4.5. Gebietstracking

      Beim „Gebietstracking“ wird das Übertragen der Positionsdaten auf ein vorher definiertes Gebiet festgelegt. Gelangt das Mobiltelefon in dieses vorher definierte Gebiet oder verlässt es das Gebiet, erfolgt eine Meldung an das TSC.

    • 2.4.6.

      Die unter Ziff. 2.4.1 bis Ziff. 2.4.5 dargestellten Leistungen können nur bei Vorliegen der in dieser Leistungsbeschreibung genannten Voraussetzungen erbracht werden, sofern das Endgerät über entsprechende Funktionalitäten verfügt, eingeschaltet ist und die Funktionen entsprechend der jeweiligen Bedienungsanleitung durch Sie oder den Nutzer voreingestellt wurden. Zu den Einschränkungen beachten Sie bitte besonders Ziff. 3, 5 und 6.

  • 2.5. Sprachanruf in sonstigen Notfällen, bei denen keine ärztliche Leistung erforderlich ist (Hausschlüssel verloren, Autopanne etc.)

    In anderen Fällen, in denen Sie/der Nutzer die Hilfe des TSC für die Kontaktaufnahme mit bestimmten Personen, Institutionen oder Dienstleistern in Anspruch nehmen wollen, wird das TSC dies im Einzelfall auf Ihre Anweisung bzw. der des Nutzers insoweit durchführen, als Sie/der Nutzer die erforderlichen Adressen bei der Anlage des persönlichen Adresspools angegeben haben. Derartige Personen, Institutionen oder Dienstleister können die folgenden sein:

    • Verwandte/Bekannte/Nachbarn
    • Pflegedienst
    • Hausmeister
    • Pannenhilfe/ADAC
    • Kindergarten/Schule
    • Feuerwehr
    • Polizei

    Bitte beachten Sie die Einschränkung in Ziff. 3.5. .

  • 2.6. Eskalationsskala bei Sprachanrufen

    Falls Sie/der Nutzer bei einem Notfall einen Sprachanruf tätigen, kann die Benachrichtigung bestimmter Personen, Institutionen oder Dienstleister auch nach einem vorher von Ihnen/vom Nutzer telefonisch festgelegten Schema erfolgen. Dabei können Sie/der Nutzer vorher für verschiedene Szenarien, sogenannte Anrufkaskaden, festlegen, bei denen das TSC in dem Fall, dass es unter der ersten Telefonnummer niemanden erreicht, die als nächstes angegebene Ersatznummer anruft usw.. Diese Szenarien/ Anrufkaskaden sind die folgenden:

    • Szenario 1 (Notfallereignis):
      Anrufkaskade: Tel-Nr.1 / Tel-Nr.2 / Tel.-Nr.3
    • Szenario 2 (Befindlichkeitsstörung):
      Anrufkaskade: Tel-Nr.1 / Tel-Nr.2 / Tel.-Nr.3
    • Szenario 3 (Hilfe und Unterstützung): Anrufkaskade: Tel-Nr.1 / Tel-Nr.2 / Tel.-Nr.3

    Darüber hinausgehende Verpflichtungen der Vitaphone bestehen nicht. Bitte beachten Sie die Einschränkung in Ziff. 3.5. .

  • 2.7. Kundendatenbank

    Im TSC wird eine elektronische Akte angelegt, in der Ihre Daten bzw. die des Nutzers so, wie sie von Ihnen bzw. dem Nutzer angegeben und aktualisiert wurden, gespeichert werden. Dies ermöglicht dem im TSC arbeitenden Personal in medizinischen Notfällen eine Weitergabe der Krankengeschichte an einen Notarzt. Eine Verpflichtung seitens Vitaphone zur Überprüfung der Korrektheit und Aktualität der Daten besteht nicht. 2.8. „Rund-um-die-Uhr-Erreichbarkeit“ des TSC. Das TSC steht für Sprachanrufe sieben Tage die Woche und täglich 24 Stunden zur Verfügung. Bitte beachten Sie jedoch Ziff. 3.2.. Änderungen durch Vitaphone bleiben vorbehalten. Diese werden Ihnen jedoch rechtzeitig vorher mitgeteilt.

• 3. Welche Leistungen können von Vitaphone nicht erbracht werden?

  • 3.1.

    Das Gerät ist auf die Verfügbarkeit des Mobilfunknetzes oder des deutschen Festnetzes angewiesen, auf welche Vitaphone keinen Einfluss hat. Das jederzeitige und fehlerfreie Funktionieren der Sprach- und Datenübertragung kann daher, soweit es von den Telekommunikationsnetzen oder von anderen äußeren Umständen abhängt die Vitaphone nicht zu vertreten hat, von Vitaphone nicht gewährleistet werden. Verlassen Sie sich bei der Absicherung von Notfällen daher nicht allein auf das Mobilfunktelefon.

  • 3.2.

    Ebenso wenig kann Vitaphone gewährleisten, dass der Nutzer bei einem Sprachanruf sofort eine Verbindung zu einem Mitarbeiter im TSC erhält. Ausnahmsweise kann das TSC auf Grund großen Andrangs so stark ausgelastet sein, dass der Nutzer zuerst in eine Warteschleife geleitet werden muss.

  • 3.3.

    Das Global Positioning System (GPS), welches durch Standortbestimmung des Mobiltelefons im Leistungsumfang der Vitaphone eine ergänzende Unterstützung bei der Hilfeleistung bieten soll, wird nicht von Vitaphone, sondern von der Regierung der U.S.A. über Satelliten betrieben, das GSM-Netz vom jeweiligen Mobilfunknetzanbieter. Vitaphone hat auf die Genauigkeit und die Wartung der Systeme keinen Einfluss. Ebenso können, ohne dass Vitaphone hierauf Einfluss hätte, Änderungen an den Systemen stattfinden, die sich auf die Genauigkeit und die Leistung aller GPS-Geräte bzw. die GSM-Ortung auswirken. Unabhängig davon hängt die Funktion des GPS bzw. der GSM-Ortung von äußeren Umständen und der Umgebung ab, in der sich das Mobiltelefon gerade befindet. Sie sind dafür verantwortlich, dass Sie bzw. der Nutzer die Hinweise in der Bedienungsanleitung des Endgerätes einhalten, die für das fehlerfreie Funktionieren des GPS bzw. der GSM-Ortung erforderlich sind. Eine GPS-Ortung ist nur bei eingeschaltetem Mobiltelefon bei eingeschalteter GPS Funktion und aktivierter Funktion (automatischer SMS- oder GPRS-Daten Versand zum TSC) möglich. Selbst dann können jedoch äußere Umstände vorliegen, die das fehlerfreie Funktionieren der Ortung beeinträchtigen oder ganz unmöglich machen. Erforderlich ist insbesondere, dass das Mobiltelefon eingeschaltet ist, eine Netzverbindung (GSM-Netz) und beim GPS zusätzlich Satellitenempfang besteht. Der Satellitenempfang bzw. die GSM-Ortung wird beeinträchtigt oder entfällt, wenn keine ungehinderte Sicht zum Himmel besteht, in Häuserschluchten, Gebäuden, unter Bäumen, bei starker Bewölkung oder anderen meteorologischen Beeinträchtigungen oder wenn das Mobiltelefon in Behältnissen wie bspw. Taschen oder Schulranzen verpackt ist. Das ständige fehlerfreie Funktionieren des GPS bzw. der GSM-Ortung kann daher nicht Bestandteil der Leistung von Vitaphone sein.

  • 3.4.

    Im Rahmen der GPS-Ortung wird die vom Mobiltelefon versendete SMS- oder GPRS-Mitteilung nach Eingang im TSC von der dortigen Software bearbeitet. Je nach Arbeitsbelastung kann dies wenige Sekunden bis zu wenigen Minuten in Anspruch nehmen.

  • 3.5.

    In den Fällen, in denen das TSC telefonischen Kontakt mit den von Ihnen bzw. dem Nutzer im Servicevertrag oder im Gespräch angegebenen Personen, Institutionen oder Dienstleistern aufnehmen soll, setzt dies eine telefonische Erreichbarkeit unter den von Ihnen bzw. dem Nutzer angegebenen Telefonnummern voraus. Vitaphone ist zu nicht mehr als drei Versuchen der Kontaktaufnahme unter den von Ihnen bzw. dem Nutzer angegebenen Telefonnummern und zu keinen Recherchen bezüglich der Erreichbarkeit der angegebenen Personen, Institutionen oder Dienstleister verpflichtet. Vielmehr haben Sie dafür Sorge zu tragen, dass die im TSC hinterlegten Telefonnummern korrekt und aktuell sind bzw. dass der Nutzer entsprechend mitwirkt.

• 4. Was müssen Träger von Herzschrittmachern oder Defibrillatoren bei der Benutzung des Gerätes beachten?

  Sollten Sie/der Nutzer Träger eines Herzschrittmachers oder eines implantierbaren Defibrillators sein, müssen Sie bestimmte Vorsichtsmaßnahmen beachten bzw. dafür Sorge tragen, dass der Nutzer diese beachtet, da sonst die Antennenstrahlung des Gerätes die Funktionsfähigkeit des Herzschrittmachers oder Defibrillators beeinträchtigen kann. Die zu ergreifenden Vorsichtsmaßnahmen – insbesondere den unbedingt zwischen Gerät und Herzschrittmacher oder Defibrillator einzuhaltenden Sicherheitsabstand – entnehmen Sie bitte der Bedienungsanleitung des Herzschrittmachers oder Defibrillators bzw. wenden sich an den Hersteller.

• 5. Welche Obliegenheiten und Mitwirkungspflichten haben Sie als Kunde von Vitaphone?

  • 5.1.

    Sie sind verpflichtet, sich mit den Funktionen Ihres Endgerätes, welches Sie zur Kontaktierung des TSC benutzen, sorgfältig vertraut zu machen bzw. dafür Sorge zu tragen, dass der Nutzer sich mit den Gerätefunktionen vertraut macht. Diese Vorgehensweise ist zwingend erforderlich, da insbesondere in Notfällen Ihre bzw. des Nutzers Gesundheit oder Leben davon abhängen können, dass Sie/der Nutzer die Funktionen des Gerätes korrekt bedienen bzw. Umwelteinflüsse auf die Funktionsweise des Gerätes richtig einschätzen können. Für alle Übertragungs-, Übermittlungs- oder sonstigen Fehler im Zusammenhang mit dem Betrieb des Gerätes, die durch eine fehlerhafte Bedienung oder von außen kommende Umwelteinflüsse, auf die Vitaphone keinen Einfluss hat und die Vitaphone deshalb auch nicht zu vertreten hat, hervorgerufen werden, kann Vitaphone nicht einstehen.

  • 5.2.

    Eine Leistungserbringung durch Vitaphone setzt einen ausreichenden Ladestatus des Akkus Ihres verwendeten Telefons voraus. Sie haben dafür Sorge zu tragen, dass der Akku Ihres verwendeten Telefons bzw. der des Nutzers stets ausreichend geladen ist. Gleiches gilt für den Betrieb eines Festnetztisch-, DECT-Gerätes und/oder eines Handsenders. Bei der GPS-Ortung ist zu berücksichtigen, dass die Betriebsdauer sich in Abhängigkeit von der Häufigkeit der durchgeführten Ortungen und beim laufenden GPS Betrieb verkürzt. Dies ist insbesondere nicht nur beim Tracking (Ziff. 2.4.4.) und beim Gebietstracking (Ziff. 2.4.5.), sondern auch bei der Zustandsüberprüfung (Ziff. 2.4.3.) zu beachten. Für einen längeren Überwachungszeitraum sind auch längere Zeitintervalle zwischen den Ortungen bzw. Meldungen zu definieren.

  • 5.3.

    Die GPS/GSM-Ortung setzt voraus, dass das Mobilfunktelefon eingeschaltet ist und nicht in Taschen, Schulranzen o. ä. „vergraben“ ist.

  • 5.4.

    Sie haben dafür Sorge zu tragen, dass über das Telefon die Dienstleistungen von Vitaphone nur von Ihnen oder – falls von Ihnen ein Nutzer angegeben wurde – ausschließlich vom bzw. für den Nutzer abgerufen werden, da die Dienstleistungen nur gegenüber der Person erbracht werden können, deren Daten bei Vitaphone hinterlegt sind.

  • 5.5.

    Sie haben dafür Sorge zu tragen, dass die Vitaphone mitgeteilten persönlichen und medizinischen Daten sowie die Kontaktdaten der gegebenenfalls von Vitaphone zu verständigenden bestimmten Personen, Institutionen oder Dienstleistern stets korrekt und aktuell sind bzw. dass der von Ihnen angegebene Nutzer hierbei entsprechend mitwirkt.

• 6. In welcher geographischen Region werden die Leistungen von Vitaphone erbracht?

  Die Leistungen von Vitaphone, insbesondere die telefonische Betreuung und die Herbeiholung ärztlicher oder sonstiger Hilfe in Notfällen, sind auf das Gebiet der Bundesrepublik Deutschland beschränkt.